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儿科护理投诉原因分析及防范对策

2013/7/10 来源:大众医药网

  摘要:目的:探讨遂宁地区儿科护理投诉原因及其防范对策。方法:回顾性分析我院6年来60例儿科护理投诉。结果:护理投诉旱逐年上升趋势,投诉的原因:沟通障碍占21.7%.静脉穿刺失败占18.3%,医疗费用过高占18.3%,服务态度不佳占15.O%,患者管理不当占15.0%,护理差错占6.7%,医疗法律知识缺乏占5%。

  结论:增强服务意识,加强护患沟通,重视业务素质培训,把好护理质量关,密切关注高危因素,在护士和家长中普及法律知识,是当前降低凡科护理投诉的紧迫任务。

  关键词:儿科护理;投诉;原因;对策

  随着社会经济的不断发展,生活水平的不断提高,人们对健康的需求日益增长,对医护的质量要求也越来越高。在儿科护理工作中,因各种原因导致的护理投诉越来越多。笔者通过对我院儿科的60例护理投诉进千亍回顾性分析,并据此提出相应的防范对策。

  1资料与方法

  1.1一般资料:我院2002年1月~20cr7年12月期间发生的儿科护理投诉砷例,投诉者均为患儿家长,主要通过口头,电话或书信方式授诉,我院党委办、护理部、监察室对每例投诉均进行了详细记录.

  1.2方法:采用回顾性研究分析。根据我院上述部门对每例投诉的详细记录,按投诉发生的时闻、原凶、涉及护理人员的姓名.工龄、职称进行分类归纳和分析。

  2结果

  2.1 6年来发生护理投诉60例。具体情况如下:2002—2007年发生护理投诉例数。结果提示6年来投诉案例在逐年增加。

  2.2投诉原因结果提示,沟通障碍占护理投诉原因的第一位,静脉穿刺失败,医疗费用过高占第二位。

  3讨论

  3.1护理投诉的原园分析近年来,医疗护理投诉成为社会的热点.医院管理者面对新的挑战.接待和处理投诉耗费了医院大繁的人力、物力、财力,又对医院声誉造成了一定的影响,发生的原因是多方面的。

  3.1.1服务态度不佳:人们健康保护意识增强,随着人们生活水平的提高和健康意识、法律意识的增强。对医护服务质量要求越来越商。社会广泛开展的保护消费者权益的活动,使患者及家属有了。患者是上帝”的意识。随着医学科普知识的普及,使患者有了一定的医学知识而楣应的专科医学知识不足,遇上不合自己意愿的事就当作医疗事故,要“讨说法”,要投诉,甚至要求经济赔偿。我院9例因“服务态度不佳”遭投诉中有7例是此原因,有2例是因态度不好造成。

  3.1.2医患沟通障碍:医患沟通在医疗护理活动中的作用越来越大。由医患沟通引起的投诉也很多。我院13例医患沟通障碍投诉中,主要是由于护士的沟通技巧,方式、语言等的不当引起的,在印例投诉中占21.7%。缺乏有效的掏通是引起儿科护理投诉的首要因素。

  3.1. 3医疗费用过快的增长:近年来,家长对医疗费用特别敏感,由于政府投人少,医疗费用增长快。多数家庭不能承受高额的医疗费用支出,催缴欠费成了护士每天必须的任务。此时,家长只要对收费存在疑虑或不理解,就将不满情绪转嫁于护士身上而导致投诉,本组中因医疗费用过离有ll例。占18.3%,居投诉的第二位。

  3.1.4静脉穿刺失败和护理差错:随着我国独生子女政策的施行及生活条件的改善,家长对孩子的溺爱和患儿因营养过剩导致肥胖,给静脉穿刺带来一定的困难,某些疾病腹泻导致重度脱水等,也使静脉穿刺的难度增加.一旦静脉穿刺不能“一针见血”,家长就往往难以接受。有文献报道:因对穿刺技术期望值过高。易导致护患纠纷,本组资料因静脉穿刺失败有ll例,占18.3%。由于儿科疾病具有病情重,变化快,易反复的特点,导致儿科病床使用率高,周转率快,护士长期超负荷工作,稍一疏忽。导致重复加药,漏加药等差错,而引起投诉。本组资料中4例护理差错均是由于这些原因。

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