全国中医药系统

2018—2021年

改善医疗服务先进典型

——齐齐哈尔市中医医院

病人服务中心

3月23日，国家中医药管理局发布了《关于通报表扬中医药系统2018-2020年改善医疗服务先进典型的通知》文件，从改善医疗服务的5项制度和12项创新举措等17个方面，对全国186家医院、197个科室和185名个人予以通报表扬。齐齐哈尔市中医医院病人服务中心“以社会新需求为导向，延伸提供优质服务”举措荣获先进典型科室称号，医院集团院长助理、病人服务中心主任张爱晖获先进个人荣誉称号。

市中医医院病人服务中心成立于2019年。医院党委为创新服务机制、优化靠前服务措施、规范服务统一管理，决定整合导诊服务队、信访办、会诊中心等部门的部分职能，组建全新的医院“病人服务中心”，时任医院百草养生院副院长的张爱晖被院党委任命为病人服务中心主任。中心成立后，张爱晖带领科室人员通过广泛调研学习，围绕院党委决策部署和医院中心工作，积极探索全方位、多层次提升医疗服务质量的新途径，确立了服务方式便捷化、志愿服务创新化、投诉管理规范化等诸多举措，取得了很好的工作成效。

中心首先建立了集病案服务、会诊服务、医保服务、志愿者服务、信访服务、门诊服务、法律咨询服务于一身的一站式多功能综合服务台，有效减少患者多次往返医院各科室的现象；其次，在医院的支持下，全方位挖掘信息化为门诊服务能力，开展了分时段网上预约挂号、检验结果网上推送、医生在线咨询等功能，引进了先进的自助缴费系统，尤其在疫情期间全面实施网上预检分诊，真正做到了让信息多跑路、患者少跑腿；创新性开展志愿者服务工作。实行了志愿者服务工作常态化、管理电子化、安排弹性化。

建立起具有市中医医院特色的“志愿者医院服务”模式，并把志愿服务和文明单位创建活动结合起来，创新志愿服务内容；实施了信访投诉统一管理、分类归口办理，并积极开展信访投诉分类评估、分析工作。在处理投诉过程中，判断投诉产生的主要原因，针对突出问题提出改进方案，加强督促落实，将个人教训变为团队经验，将投诉转变为医院改进服务的资源和财富；还积极配合医院开展医联体内优质服务下沉工作，加快推进分级诊疗制度建设与医联体建设。强化会诊服务，共建智慧医疗。加大力度与医联体内各区县级中医院及街道社区卫生服务中心开展合作。

在张爱晖主任的带领下，病人服务中心的工作开展的如火如荼，服务能力显著增强，也得到了上级部门、医院领导乃至社会各界人士的广泛认可与好评。

2020年，面对来势汹汹的新冠肺炎疫情，医院病人服务中心所负责的预检分诊“前哨站”工作，成为了守好医院“大门”的重要“关卡”。作为中心主任兼门诊办主任、主任医生的张爱晖 ，凡事都冲在最前面，主动申请前往一线隔离病房参与确诊病例的救治工作。每天从早到晚，她都保持着战备的姿态，随时准备应对门诊可能发生的突发事件。晚上，她不顾休息，认真将国家相关的诊疗方案及消毒隔离规范等进行细致的研读和分析学习，及时传达给预检分诊工作人员，并要求每一个人都要熟练掌握，提高警惕，确保不遗漏任何一个疑似病人。肩头上的重担让她不敢有一丝放松，无论节日还是周末，全年无休，即使她连家中备战中考的孩子都无法顾及，虽心有亏欠，但面对自己的职责，她无怨也无悔。

医院门诊的工作从来都是人潮攒动，尤其是预检分诊环节更是如此，每天都要面对数以千计的来院人员。面对患者的咨询、疑问，张主任总是耐心的进行解答、引导，因佩戴口罩的关系，声音小了怕对方听不到，也因此练就了她独具特色的“大嗓门”。谈及自身工作，张主任总说：“我们这里没有惊心动魄的抢救现场，有的只是拼尽全力防守和坚持，为医院守好门、看好家。”就这样，从疫情开始至今，她与医院的许多医护人员一样，始终坚守在疫情防控一线，医院门诊的大厅里总能找到她忙碌的身影。

据张爱晖主任介绍，多年来，市中医医院高度重视改善医疗服务行动工作，始终坚持“以病人为中心”的服务理念，以改善百姓就医感受为立足点，全面贯彻实施“看病不求人”相关要求，创新医疗服务模式，不断满足人民群众对中医药服务的新需求，医院门诊和住院患者满意度常年保持在较高水平。此次荣获表彰，对病人服务中心和她个人而言，既是荣誉也使鞭策。因此，她必将全力以赴，不负重托，带领中心的全体人员，在院党委的领导下，持续创新服务机制，优化服务措施，规范服务管理，以饱满的服务热情，为广大市民和患者朋友们提供更加方便快捷的优质服务，为实施“健康中国”战略、促进医疗卫生事业创新发展、助力“十四五”顺利开局做出应有的贡献。