2020年以来，受新冠肺炎疫情的影响，实体店客流量持续下滑，O2O成为实体门店留客、吸客的重要渠道。对于这一全新的销售渠道，药店线下门店经历了“抗拒-尝试-积极拥抱”全过程，在此过程中，也渐渐摸索出了适合药店的O2O服务模式。为全面了解实体门店的O2O服务现状，《中国药店》发起了本次调查。

美团O2O一骑绝尘

参与本次调查的样本药店中，有77.27%开通了O2O业务，与2020年1月疫情未完全爆发时的调查数据相比，开通占比率提升了19.05%，与2020年4月疫情全面爆发后的数据相比，开通占比率提升了4.07%。本报告主要呈现已开通O2O业务的样本药店数据。

O2O业务的运作思维与方式完全有别于传统药店业务，一些较早开展O2O业务的连锁药店基本会成立专门的O2O业务部门，即使是较小规模的连锁药店，也会有专门的O2O业务团队。样本药店中成立了专门的O2O业务部门的占比为86.76%。

样本药店O2O业务订单在门店整体销售额中的占比情况下：销售占比在5%以内的药店数量最多（39.71%），其次是销售占比在6%—10%的药店数量（25%），第三是销售占比在11%—20%的药店数量（22.06%），第四是销售占比在20%以上的药店数量（10.29%）。

从各O2O平台的开通率看，使用率最高的依然是美团，提及率为97.06%；其次是饿了么，提及率为80.88%；第三是京东到家，提及率为57.35%。另外，39.71%的样本药店使用自己公司的O2O平台。（见图表1）

各药店与哪个平台合作的O2O订单量最大？按提及率从高到低排列，分别是：美团（70.59%）、饿了么（8.82%）、京东到家（7.35%）、京东健康（4.41%）、阿里健康（4.41%）、自己公司的O2O平台（2.94%）。

服务质量决定订单数量

O2O订单的下单时间不确定，为承接更多非工作时间的订单，一些重视O2O业务的门店会主动要求24小时营业，为方便骑手找到门店，还会申请悬挂“24小时营业”灯箱。样本药店中58.82%的药店未开通“24小时营业”；开通并悬挂有灯箱的门店占比为32.35%；仅开通24小时营业，未悬挂灯箱的门店占比为8.82%。

与实体店一样，丰富的品规数对于O2O业务同样重要。从样本药店O2O平台的品规数看，各药店之间差别非常大——不超过50种的、几百种的、几千种的……个别药店甚至品规数上万。与自家实体店相比，48.53%的样本药店O2O平台品规数更少，35.29%的品规数一样多，16.18%的品规数更多。

O2O业务的开展离不开实体店员工的大力支持，动员大会必不可少，样本药店中仅16.18%没开过动员大会。从动员大会的内容来看，提及率最高的是“明确O2O相关的服务流程、标准”（72.06%），以帮助大家正确执行；其次是“全员讨论O2O业务对于线下门店的利好”（61.76%），强化实体店员工对O2O业务的认知，思想统一是顺利开展业务的第一步；位列第三的是“明确O2O相关的考核政策”（54.41%），让员工心里有数，放下顾虑全力以赴。

在O2O业务开展初期，很多实体药店员工不愿意配合，因为与自身业绩无关，只会给他们带来更繁重的额外工作。为解决员工积极性的问题，越来越多的药店O2O业务开始与门店业绩挂钩。本次调查显示，57.35%的样本药店将O2O订单完全计入接单门店业绩，25%为部分计入，另有17.65%只计入O2O部门业绩。

样本药店中，10.29%的药店O2O业务与线下门店员工个人业绩无关；89.71%的药店员工个人可以从O2O业务中抽取提成，其中50%的药店O2O提成比例与线下销售一致，35.29%的药店线下销售提成比例更高，4.41%的药店线上销售提成比例更高。

对于传统药店的员工来说，O2O是一项新业务，需要学习新的技能。从样本药店为员工提供的O2O业务培训内容来看，83.82%提到“网上接单”，75%提到“O2O订单的打包服务”，67.65%提到“如何做在线客服”，63.24%提到“如何对接O2O平台骑手”。此外，培训内容还包括“如何提高消费者线上下单的频次”“如何分析O2O平台的销售数据”等。

O2O业务发生的过程中，店员没有机会与消费者直接打交道，但可以通过打包好的商品让消费者对自己的门店产生好感，增加复购的机会。图表2中的各项商品打包要求为部分O2O业绩突出的药店的常规做法，以此为参照，对比调查结果，可以看出样本药店仅在“商品打包”一项上便有相当大的提升空间。

实体门店要引流，O2O平台同样也需要，为增加O2O的接单率，样本门店采取的措施如图表3所示。

为提高O2O订单的好评率，在服务消费者方面，86.76%的样本药店开通了O2O在线服务，以确保及时回复信息；63.24%的药店在售后短信回访消费者，提示消费者评价有“礼”；42.65%的药店在微信群开展好评有“礼”活动，发放红包、优惠券等。

O2O业务中，与消费者直接打交道的是第三者——骑手，骑手的速度、态度也会影响到消费者对门店的印象，所以服务好骑手也可以帮助门店提高O2O订单的好评率，但从图表4可以看出，并非所有的样本药店都考虑到了服务骑手环节的重要性。

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