【编者按】按照国家信访局关于开展第二届寻找“最美信访干部”活动的要求，天津在全市信访系统进行了广泛发动和深入寻找。为弘扬时代新风、讲好信访故事、激发广大信访干部工作热情，庆祝中国共产党成立100周年，天津信访新媒体平台特开设【寻找“最美信访干部”专栏】，持续宣传一批扎根信访事业、担当“为民解难、为党分忧”职责使命的先进典型事迹。

作为一名信访工作者，她把“矛盾化解在基层、为民服务解难题”奉为座右铭。凭着强烈的责任感，努力做好医院和患者之间的桥梁纽带，在繁重的信访事务中解决患者的投诉，赢得了群众的普遍赞扬和同志们的一致好评，被称为解决医患矛盾的“白衣天使”。她就是天津市中医药研究院附属医院投诉服务中心干部刘维荣。

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打开“津门”用新方式解决医患纠纷

面对新问题，在原有人民法院、医疗纠纷人民调解委员会、院内调解的基础上，刘维荣勇于探索，打开脑袋上的“津门”，创新运用邀请驻院民警共同参与的“警医联动调解方式”。

一天，女儿推着脑梗后无法行走的父亲前来就诊，父亲自述半年前患带状疱疹，坚持认为自己至今未愈，眼皮上还在起新疱。门诊医生向父亲反复解释带状疱疹已经痊愈，患者和女儿均不认可，情绪激动，把自己和医生锁在诊室中，不让医生继续接诊。得知情况后，刘维荣立即前往诊室，劝解父女俩，当时父女俩均抗拒沟通，表现出对医院所有工作人员极度不信任。

面对这种情况，刘维荣立即联系驻院民警，请翟警官先将父女俩劝离诊区带至医院警务室，使门诊秩序恢复正常。

警务室的庄严和民警的见证，增强了父女俩的信任感，刘维荣随即与父女俩拉起了家常，引导患者倾诉不满情绪。交流中发现父亲和女儿均文化水平较低，虽患脑梗多年但医学知识匮乏，尤其父亲在常年病痛折磨下暴躁易怒且偏执。针对这一情况，在患者情绪稳定后，刘维荣联系一名临床经验丰富、授课经验丰富的主任医师前来为患者诊治。诊疗中，主任深入浅出的讲解，终于使患者相信带状疱疹已经痊愈，感谢医院并对自己的不当行为表示歉意。

“警医联动调解”，消除了患者“你们都是一个医院的，肯定偏袒自己人”的顾虑，切实促进了医患纠纷的妥善解决。

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暖心贴心 用情理法引导理性维权

刘维荣在接待信访过程中，耐心倾听，详细了解患者的具体诉求；晓之以理，反复向患者讲解政策；动之以情，准确评判患者思想动态，站在家人的立场安抚患者，疏导其情绪，切实可行的为患者提供优质服务，引导患者合理合法维权，维护医患双方的合法权益。

一位60多岁的女性患者，住院第二天，患者自行下床时不慎摔倒致右臂受伤，医院第一时间组织专家会诊，建议患者转院前往专科医院治疗。患者及家属认为患者在医院摔伤，医院应承担全部责任，拒不接受转院建议，提出不治好不出院，要求医院承担住院期间的费用，同时还要进行经济赔偿，随后家属将患者“遗弃”在医院。

刘维荣联系患者家属，希望家属合法合规解决问题，家属拒不配合，还用手机录下很多难听的话在谈话时反复播放。刘维荣满腹委屈，但即便如此，仍积极联系食堂，为患者解决三餐问题；联系护理部，为患者安排护工；联系财务部门，为患者打开绿色通道，先欠费治疗；配合科室联系外院会诊，保证了患者的治疗和生活。患者恢复期间，刘维荣多次与与患者和家属沟通，反复讲解医患纠纷相关政策，终于，患者同意与医院共同前往医调委接受调解。

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法治思维 将守原则贯穿于始终

刘维荣接待过很多情绪激动的信访群众，看过太多怒气冲冲的脸，也听过无数埋怨数落的话语，深深体会到信访工作的苦与累。即便如此，面对信访群众她还是压下所有抱怨与委屈，笑脸相迎、耐心对待，尽自己最大的努力，帮助信访人解决合理诉求，确保患者投诉“件件有回音、事事有结果”。

刘维荣收到8890便民热线转来的患者投诉，第一时间与市民联系了解事件详情。得知患者对治疗效果不满意，随即向涉事科室负责人反馈投诉内容，第一时间调取相关病历资料，商讨处置事宜，迅速与患者沟通联系，请患者与医院一同前往医调委调解。

在医调委调解过程中，患者对医调委的调解金额不满意，要求医院增加赔偿金额。刘维荣反复告知患者，医院接受医调委的调解金额，如果患者不接受，可以停止调解，前往人民法院起诉。患者坚持要求医院增加金额，在无理要求得不到满足的情况下，自带躺椅前往医院投诉服务中心施压，声称不满足患者的要求就不走了。该患者在投诉服务中心坚守了48小时，大喊大叫干扰正常办公，吐了满地的痰故意弄脏办公室，花样用尽不合理诉求也没有得到满足。最终患者放弃不合理诉求，前往医调委签订调解协议书。

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心理疏导 将小矛盾消弭在初萌

刘维荣很早就见证了心理疏导的力量。2003年抗击非典期间，刚参加工作不满一年的她积极报名奔赴一线，进入红区她面对的是一群特殊的患者——被感染的医护人员，在实施常规护理的同时，她积极给予心理疏导，帮助他们释放压力、重燃斗志、战胜病魔。由于工作突出，她被评为先进个人。

一位中年男子张先生怒气冲冲来到投诉服务中心，大声痛斥“我要投诉推拿科的医生，他服务态度太差了！”。刘维荣立即起身：“您先别着急，医生服务态度不好，我先向您表示歉意！具体什么情况，您慢慢说”。听到刘维荣话语，张先生的怨气消了一般，情绪慢慢平复，将整个就诊过程慢慢道来：张先生因“腰疼”来医院就医，接诊医生要求患者拍片子后才能给予治疗，患者表示只想做治疗，医生说必须拍片子才行，说完后就去了女治疗室，患者认为医生态度恶劣。张先生讲完整个过程，原本的不良情绪得到宣泄，此时刘维荣向张先生娓娓道来：您来医院看病，要接受医生的治疗意见，医生通过看片子，才能准确判断您腰痛的原因，进行最适宜的治疗。当然医生应该详细告诉您照片子的意义，而不是简单说拍片子后才能给予治疗。听了刘维荣的话，张先生欣然返回诊室接受了医生的建议。

从事信访工作以来，结合医改新形势下所面临的新问题，刘维荣不忘初心、与时俱进，始终以患者为中心，做到“一笑、二礼、三声、四心”，努力为患者解决问题，用贴心温暖的服务赢得了患者及家属的认可，用救苦解难担当了“白衣天使”的使命，以实际行动奋力推进习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想在津沽大地生动实践。